Der Kunde ist König – ein Knigge für Direktvermarkter

Wenn ein Bauer sich dazu entschließt, seine Rohstoffe weiterzuverarbeiten und selbst zu vermarkten, ändert sich naturgemäß vieles im Betriebsablauf, vieles aber auch für die Familie und für das Familienleben. Auf einmal kommen Fremde auf den Hof. Gibt es keine fixen Öffnungszeiten, wollen die Kunden auch einmal Sonntagmittag einkaufen. Das ist eine Situation, auf die sich die ganze Familie erst einstellen muss.
Sympathie und Vertrauen spielen beim Einkauf eine sehr große Rolle.
Sympathie und Vertrauen spielen beim Einkauf eine sehr große Rolle.
Waren es bis jetzt vor allem Nachbarn, Freunde, Verwandte, die ins Haus gekommen sind, so macht der Ab Hof-Verkauf den Bauernhof transparent. Plötzlich sind Kunden im Hof, im Stall, in der Küche. Das bedeutet, Haus und Hof müssen „kundengerecht“ gestaltet sein. Hinweisschilder und Hoftafel vermitteln den ersten Eindruck eines Betriebes. Ein bequemer Parkplatz, ein ansprechend gestalteter Eingangsbereich und eine eindeutige Beschilderung des Verkaufsraumes sind der erste Eindruck einer professionellen Direktvermarktung. Der Kunde muss jederzeit das Gefühl haben, willkommen zu sein.

Was tun mit einer Reklamation?
Jede Unzufriedenheit eines Kunden muss so rasch wie möglich beseitigt werden. Hier ist weder eine Diskussion noch eine Belehrung angebracht. Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu und umreißen Sie klar Ihr Ziel, nämlich ihm aus seinen Schwierigkeiten zu helfen. Zweifeln Sie die Darstellung des Kunden nicht an. Äußerungen wie „das ist noch nie passiert“ unterstellen dem Kunden Fehler. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen an Dritte. Den Kunden interessiert nicht, ob irgendein Mitarbeiter oder eine Zulieferfirma für das Problem Verantwortlich ist. Er will eine Lösung! Fragen Sie, was der Kunde wünscht, zB: „Wie kann ich Ihnen Ihrer Meinung nach am schnellsten helfen?“ Dadurch erfahren Sie, was er sich erwartet. Nun tun Sie etwas Unerwartetes! Übertreffen Sie die Erwartungen Ihres Gesprächspartners, bieten Sie ihm etwas an, mit dem er nicht gerechnet hat! Wenn der Kunde aufgrund Ihrer hervorragenden Reklamationsbehandlung zufrieden ist, wird er dieses Erlebnis sicher in seinem Bekanntenkreis weitererzählen – und somit kostenlose Werbung für Ihren Betrieb machen!

Autorin: Ing. Maria THEK, Landwirtschaftskammer Burgenland


Aktualisiert am: 13.11.2006 11:50
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